こんにちは、システム開発課の田㞍です。
今回は、今年度の個人目標となっている「対応依頼の月平均件数を35%削減」について、実施項目の決定までに行ったことを紹介します。
シナプス内でしか伝わらない用語が出てくるかと思いますが、こういうことしているんだな～といった感じで読んで頂けましたら幸いです。
対応依頼について
対応依頼とは
対応依頼は、扱っていることが幅広く、説明しようすると表現するのが難しいです。
基本的には、通常の運用の中で発生するシステムの開発を必要としないお客様に関する依頼で、他部署のスタッフからシステム開発課へ依頼を出します。
もう少し詳しく説明すると、シナプスには私の所属するシステム開発課の他にサポートセンター課、コミュニケーションデザイン課、ネットワーク課があります。これらに所属するスタッフが、社内システム（顧客管理システム）に関して修正を行いたい際に、修正の権限のあるシステム開発課へ各々で依頼を出します。
管理ツール
- GitLab
- 対応依頼というプロジェクトを作成していて、そこですべて管理しています。
取り組むことになった経緯
シナプスでは、今年度の全社の通期目標を4つ掲げていて、その中の一つに「業務の安定遂行-有限リソースの最適活用/取り組み見える化と業務改善」という目標があります。 この全社の通期目標に因んで、私の所属するシステム開発課では、課の目標として「定常業務の50％削減による開発時間の確保」という目標を設定し、この課の目標から「対応依頼の月平均件数を35%削減」に取り組むことになりました。
調査
集計① 主な対応依頼の件数
はじめに、現在、主にどの対応依頼が多く発生しているかを把握するためにGitLabの分析機能を使って調査を行いました。
以下の表が結果です。
集計期間：2020/06 ~ 2022/04
| 番号 | 依頼 | 件数 | 割合 |
|---|---|---|---|
| 1 | ○○サービス関係 | 103 | 12% |
| 2 | 適用するキャンペーンの修正 | 87 | 10% |
| 3 | 顧客抽出 | 72 | 9% |
| 4 | 利用開始日の変更 | 43 | 5% |
| 5 | △△サービスの復活 | 42 | 5% |
| 6 | 履歴修正 | 41 | 5% |
| 7 | その他 | 451 | 54% |
| 合計 | 840 |
集計② 月の平均件数
次に「現在の月の平均件数」と「目標達成（35%減）の月の平均件数」を知りたく、集計を行いました。
結果は、以下のような感じでした。
集計期間：2021/04 ～2022/04
- 現在の月平均件数：40件
- 目標達成（35%減）の月平均件数：27件
| 年月 | 件数 |
|---|---|
| 2021/4 | 48 |
| 2021/5 | 48 |
| 2021/6 | 30 |
| 2021/7 | 61 |
| 2021/8 | 34 |
| 2021/9 | 27 |
| 2021/10 | 38 |
| 2021/11 | 63 |
| 2021/12 | 47 |
| 2022/1 | 26 |
| 2022/2 | 43 |
| 2022/3 | 61 |
| 2022/4 | 26 |
| 合計 | 525 |
集計③ 「適用するキャンペーンの修正」をシステム化した場合の件数
目標の月平均27件に近づけるため、集計②「月の平均件数」の結果に以下の内容を反映して月の平均件数の集計を行いました。
- 集計①「主な対応依頼の件数」の「○○サービス関係」 については、ADSLの終了に伴い、今後、発生することがないため除外
- 現在、依頼件数が一番多い「適用するキャンペーンの修正」をシステム化を行ったと仮定して除外
集計期間：2021/04 ～2022/04
- 13ヶ月合計：378件
- 1ヶ月平均：29件（目標達成にはあと2件減したい）
| 年月 | 件数 |
|---|---|
| 2021/4 | 33 |
| 2021/5 | 31 |
| 2021/6 | 23 |
| 2021/7 | 43 |
| 2021/8 | 34 |
| 2021/9 | 26 |
| 2021/10 | 29 |
| 2021/11 | 32 |
| 2021/12 | 25 |
| 2022/1 | 20 |
| 2022/2 | 29 |
| 2022/3 | 28 |
| 2022/4 | 25 |
| 合計 | 378 |
集計④ 「適用するキャンペーンの修正」＋「利用開始日の変更」をシステム化した場合の件数
目標達成の27件まであと2件減らす必要がありますので、集計③の結果に以下の内容を反映して、月の平均件数の集計を行いました。
- 「適用するキャンペーンの修正」の次に依頼の多い「利用開始日の変更」をシステム化を行ったと仮定して除外
集計期間： 2021/04 ～2022/04
- 13ヶ月合計：353件
- 1ヶ月平均：27件（目標の月平均件数を達成！）
| 年月 | 件数 |
|---|---|
| 2021/4 | 32 |
| 2021/5 | 30 |
| 2021/6 | 21 |
| 2021/7 | 42 |
| 2021/8 | 30 |
| 2021/9 | 21 |
| 2021/10 | 29 |
| 2021/11 | 29 |
| 2021/12 | 22 |
| 2022/1 | 19 |
| 2022/2 | 28 |
| 2022/3 | 25 |
| 2022/4 | 25 |
| 合計 | 353 |
調査結果
調査の結果、目標の35％減を達成する最低限の必要な項目として、以下画像のように、依頼数の一番多い「適用するキャンペーンの修正」のシステム化を行うのと次に依頼数の多い「利用開始日の変更」をシステム化を行うことで達成できることが分かりました。
尚、集計①「主な対応依頼の件数」の結果より、「利用開始日の変更」とほとんど依頼件数の変わらない「△△サービスの復活」のシステム化、「履歴修正」の修正できる権限を他部署のスタッフに付与することでも、目標を達成することも可能です。
開発課での決定事項
調査結果を踏まえると、依頼数の一番多い「適用するキャンペーンの修正」のシステム化と次点で多い、「利用開始日の変更」のシステム化、「△△サービスの復活」のシステム化、「履歴変更」の修正権限の付与のいずれかを実施することで達成は可能でしたが、年度末（3月）までというリソースや調査結果の項目の予想作業工数も含め、課内で打ち合わせを行った結果、以下の内容を実施することになりました。
システム化
調査結果のシステム化できるものすべてを実施
- 適用するキャンペーンの修正
- 利用開始日の変更
- △△サービスの復活
- 履歴修正の権限付与
開発スケジュール
上司とペアプログラミングで開発を行います。
開発に着手する順番と期間については以下になります。
取り組みやすい「適用するキャンペーンの修正」のシステム化と「履歴修正の編集内容確認の機能」のシステム化を前半で実施します。
- 適用するキャンペーンの修正：1.5ヶ月
- 履歴修正の編集内容確認の機能：1.5ヶ月
「△△サービスの復活」と「利用開始日の変更」のシステム化については、前半の作業の進捗次第で再スケジュールの可能性があります。
- △△サービスの復活：2ヶ月
- 利用開始日の変更：2ヶ月
最後に
・これまで社内システムのコードに少し修正を加える程 度の作業はしてきましたが、設計から行う（今の自分 にとっては、大きい）開発は初めてなので、楽しみで あるのと、技術を習得できるようしっかりと取り組 みたいです。
・今回は、実施項目の決定までの紹介に終わりましたが、 次回以降で、具体的な開発の中身も紹介したいと思っ ています。
